‘Meaningful Luxury’ ในโลกของ Healthcare อาจไม่ได้เริ่มต้นจากภาพจำของความหรูหราในแบบเดิม หากแต่คือความพิถีพิถันในรายละเอียดเล็กที่สุด ความใส่ใจที่มองไม่เห็นด้วยตาเปล่า และความเข้าใจในความรู้สึกของผู้คนในช่วงเวลาที่เปราะบางที่สุด นี่คือมุมมองที่ คุณนภัส เปาโรหิตย์ Chief Marketing Officer ของโรงพยาบาลบำรุงราษฎร์ ถ่ายทอดผ่านบทสนทนาถึงแนวคิดในการสร้างแบรนด์ที่ไม่ได้มุ่งเพียงการเติบโตทางธุรกิจ แต่ต้องการเป็น ‘พันธมิตรด้านสุขภาพ’ ที่อยู่เคียงข้างผู้คนในระยะยาว ตั้งแต่การป้องกัน การรักษา ไปจนถึงการฟื้นฟู เพื่อส่งมอบสุขภาพที่ดีอย่างยั่งยืนในทุกช่วงของชีวิต
มากกว่าการเป็น ‘โรงพยาบาล’
“แน่นอนว่าการเป็นสถานพยาบาล จุดมุ่งหมายสูงสุดของเราคือการทำให้ผู้ที่เข้ามารับการบริบาลหรือผู้ป่วย มีสุขภาพที่แข็งแรง และได้รับผลลัพธ์การรักษาที่ดีที่สุดเท่าที่เราจะสามารถทำได้ ขณะเดียวกันเราก็อยากส่งมอบประสบการณ์การรักษาที่ไร้รอยต่อ ให้ทุกอย่าง Seamless มากที่สุด ไม่มีความรู้สึกว่าต้องวิ่งวุ่นหรือจัดการอะไรด้วยตัวเอง
“หลังจากที่ VitalLife ซึ่งเป็นศูนย์ดูแลสุขภาพเชิงป้องกันเข้ามาอยู่ใน Ecosystem ของบำรุงราษฎร์ ก็ยิ่งทำให้ขอบเขตของแบรนด์กว้างขึ้นกว่าเดิม เราไม่ได้ดูแลเฉพาะเวลาที่คนป่วย แต่รวมถึงการดูแลเชิงป้องกัน เพื่อให้ผู้คนมีสุขภาพที่แข็งแรงในระยะยาว และเราอยากเป็นพันธมิตรด้านสุขภาพที่อยู่กับผู้คนในระยะยาวเช่นกัน”
Meaningful Luxury ในโลกของ Healthcare
“จริงๆ แล้ว Luxury ในโลกของ Healthcare อาจไม่ได้ต่างจาก Luxury Brand อื่นๆ มากนัก เพราะทุกอย่างเริ่มจากคุณภาพ การคัดเลือกอย่างพิถีพิถัน การใส่ใจในรายละเอียด และมาตรฐานที่ดีที่สุด เพียงแต่ในมุมของ Healthcare สิ่งเหล่านี้จะโยงไปสู่เรื่องของคุณภาพและความปลอดภัยโดยตรง
“ตั้งแต่น้ำยาที่ใช้ทำความสะอาด การกำจัดกลิ่นในโรงพยาบาล การป้องกันอัคคีภัย การจัดเก็บยาในอุณหภูมิที่เหมาะสม ไปจนถึงเครื่องมือทางการแพทย์ ทุกอย่างต้องผ่านการใส่ใจในรายละเอียดอย่างมาก เพราะเรา ‘พลาดไม่ได้’ เลยในเรื่องคุณภาพและความปลอดภัย
“Luxury ในแบบ Healthcare ไม่ใช่แค่ความสวยงามหรือความพรีเมียม แต่คือการดูแลในรายละเอียดเล็กๆ เพื่อให้มั่นใจว่าผู้ป่วยจะได้รับผลลัพธ์การรักษาที่ดีที่สุด และสามารถกลับไปมีสุขภาพที่ดีได้เร็วที่สุด”
เมื่อ Empathy กลายเป็นหัวใจของการดูแล
“เราต้องเข้าใจก่อนว่าคนที่ก้าวเข้ามาในโรงพยาบาล ส่วนใหญ่อยู่ในช่วงเวลาที่เปราะบาง มีความกลัว มีความกังวล และต้องการที่พึ่งพิงทางจิตใจ เพราะฉะนั้น Empathy จึงสำคัญมาก
“ที่บำรุงราษฎร์ เรามี Core Value เรื่อง ‘Compassionate Care’ ซึ่งทำให้การรักษาไม่ใช่แค่ Transactional แต่มี Human Touch อยู่ในนั้น เราปลูกฝังทั้ง Passion และ Compassion ไปพร้อมกัน Passion คือความมุ่งมั่นที่จะทำให้การรักษาได้ผลลัพธ์ที่ดีที่สุด ส่วน Compassion คือความเห็นอกเห็นใจในการดูแลผู้ป่วย ทั้งสองอย่างต้องเกิดขึ้นพร้อมกัน
“อย่างในกรณีของผู้ป่วย ICU เราจะมี Family Meeting กับญาติคนไข้ เพื่ออธิบายแผนการรักษา ข้อจำกัด งบประมาณ ทางเลือกในการรักษา รวมถึงสร้างความเข้าใจและความหวังร่วมกัน เราเชื่อว่าการดูแลรักษาที่ดี ต้องดูแลทั้งร่างกายและความรู้สึกของผู้ป่วยไปพร้อมกัน”
การรักษา ‘Timelessness’ ของแบรนด์ในวันที่โลกเปลี่ยนเร็ว
“วันนี้กลุ่มผู้ป่วยของเรามีตั้งแต่ Baby Boomer, Gen X ไปจนถึง Gen Y, Gen Z และ Gen Alpha แต่ละ Generation มีความต้องการต่างกัน Gen X มองหาแบรนด์ที่ไว้ใจได้ และสามารถเชื่อมโยงตัวเองกับเรื่องราวของแบรนด์ได้ ส่วนคนรุ่นใหม่มองหาแบรนด์ที่เข้าใจพวกเขา และตอบโจทย์ชีวิตของพวกเขา
“สิ่งที่เราพยายามทำ คือสร้างประสบการณ์ที่เข้าถึงผู้คนตั้งแต่ก่อนที่เขาจะป่วย เช่น การจัดคอร์สสำหรับคุณแม่ตั้งครรภ์ หรือการร่วมกับเชฟจัดคอร์สทำอาหารเพื่อสุขภาพ เพราะเราไม่อยากให้คนคิดถึงบำรุงราษฎร์เฉพาะเวลาที่เจ็บป่วยเท่านั้น
“แต่ในขณะเดียวกัน เราก็ไม่จำเป็นต้อง ‘ทำตัวให้เด็ก’ เพื่อเข้าถึงคนรุ่นใหม่ เพราะถ้าทำแบบนั้น Heritage และ Timelessness ของแบรนด์อาจหายไป สิ่งสำคัญคือการรักษาคุณค่าที่เรามีไว้ และผสานเข้ากับความเข้าใจในความต้องการของแต่ละ Generation”
Brand Trust ที่เริ่มต้นจาก ‘คน’
“สิ่งสำคัญที่สุดคือ ‘คน’ ค่ะ ธุรกิจ Healthcare เป็นธุรกิจที่เริ่มต้นด้วยคน พึ่งพาคน และจบลงด้วยคน บุคลากรของเราคือสิ่งสำคัญที่สุด การดูแลผู้ป่วยที่มีโรคซับซ้อนต้องอาศัยการทำงานร่วมกันของสหสาขาวิชาชีพ ไม่ว่าจะเป็นแพทย์ พยาบาล นักกายภาพ นักโภชนาการ เภสัชกร ทุกคนต้องทำงานร่วมกันอย่างสอดประสานภายใต้ Culture เดียวกัน เพื่อส่งมอบผลลัพธ์ที่ดีที่สุดให้กับผู้ป่วย
“เราปลูกฝังทั้ง Passion, Compassion และการรับฟังกันอย่างแท้จริง ทุกคนสามารถแลกเปลี่ยนความคิดเห็น โต้แย้งกันด้วยเหตุผลและหลักวิทยาศาสตร์ เพื่อหาทางเลือกที่ดีที่สุดให้กับคนไข้ นี่คือสิ่งที่สร้าง Trust และทำให้ผู้ป่วยจากกว่า 190 ประเทศทั่วโลกเชื่อมั่นในบำรุงราษฎร์”
เมื่อการตลาด คือส่วนหนึ่งของการสร้าง Legacy
“หน้าที่ของการตลาด ไม่ใช่แค่การสื่อสารออกไปข้างนอก แต่รวมถึงการดูแลคนข้างในองค์กรด้วย เราอยากให้พนักงานทุกคนรู้สึกภูมิใจในสิ่งที่ทำ ภูมิใจที่ได้เป็นส่วนหนึ่งของบำรุงราษฎร์ เรามี Recognition Program และ Milestone Celebration เพื่อเฉลิมฉลองความสำเร็จร่วมกันอยู่เสมอ
“อีกหน้าที่หนึ่งของการตลาด คือการนำเรื่องราวดีๆ เหล่านี้ไปขยายผลออกไปภายนอก จริงๆ แล้วสิ่งที่ได้ผลดีที่สุดในธุรกิจ Healthcare คือ Word of Mouth แต่การตลาดมีหน้าที่ช่วย Amplify เรื่องราวเหล่านี้ ให้ไปถึงผู้คนที่กำลังมองหาการรักษาพยาบาลที่มีคุณภาพ
“ถ้าวันหนึ่งผู้คนนึกถึงบำรุงราษฎร์ เราอยากให้เขานึกถึงการดูแลสุขภาพแบบองค์รวม ตั้งแต่การป้องกัน การตรวจพบโรค การรักษา การพักฟื้น ไปจนถึงการส่งมอบสุขภาพที่ดีในระยะยาว เพราะท้ายที่สุดแล้ว สิ่งที่เรากำลังสร้าง ไม่ใช่เพียงโรงพยาบาล แต่คือ Ecosystem ของการดูแลสุขภาพที่อยู่กับผู้คนในทุกช่วงของชีวิต”
Author By : Arunlak Tanomsin
