“ชีวิตคือการเรียนรู้อยู่ตลอดเวลา เรียนรู้ไม่รู้จบ ทุกอย่างมีการเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา ไม่ว่าจะในเรื่องของงาน หรือเรื่องของสถานการณ์ที่เกิดขึ้นในตอนนี้ ซึ่งสิ่งที่เกิดขึ้นทำให้เราได้เรียนรู้มากมาย และยิ่งทำงานในสายงานเทคโนโลยี ในยุค Digital Disruption ยิ่งมีการเปลี่ยนแปลงที่มากกว่าธุรกิจอื่น”
นี่คือ Mindset ดีๆ ที่เราได้เรียนรู้ และรับฟังจากผู้บริหารระดับสูง ที่มากไปด้วยความสามารถและความเอาใจใส่ที่มีต่อลูกค้าของเอไอเอส คุณกุ้ง - บุษยา สถิรพิพัฒน์กุล ผู้บริหารหน่วยธุรกิจดูแลลูกค้าและสิทธิประโยชน์ ที่ได้มาบอกเล่าถึงวิธีการดำเนินงานของเอไอเอสในวิกฤตการณ์ที่เกิดขึ้นในตอนนี้ ซึ่งแน่นอนว่าเมื่อได้ฟังแล้ว ยิ่งตอกย้ำว่าทำไม เอไอเอส ถึงยังคงครองแชมป์ความเป็นที่ 1 ในทุกๆ ด้าน
“บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิส จำกัด (มหาชน) หรือ AIS มีธุรกิจหลักอยู่สามอย่าง คือ บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่ บริการอินเทอร์เน็ตความเร็วสูง บริการดิจิทัลเซอร์วิส ปัจจุบันเอไอเอสให้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่มาเป็นปีที่ 31 แล้ว และมีส่วนแบ่งการตลาดเชิงรายได้ อยู่ที่ 46 เปอร์เซ็นต์สูงที่สุดในบรรดาผู้ให้บริการทั้งหมด มีลูกค้าอยู่ประมาณ 41 ล้านเลขหมาย ให้บริการด้วยโครงข่ายเทคโนโลยี 5G เป็นรายแรก และมีคลื่นความถี่ให้บริการมากที่สุดรวม 1420 MHz
“สิ่งหนึ่งที่เป็นเรื่องน่าภาคภูมิใจของเราและคิดว่าคนไทยด้วย ก็คือ AIS ได้รับรางวัลแบรนด์โทรคมนาคมที่แข็งแกร่งที่สุดในโลก (World’s Strongest Telecoms Brand) ต่อเนื่องเป็นปีที่ 2 ซึ่งจัดอันดับโดย Brand Finance นอกจากนี้เรายังได้รับรางวัลผู้ให้บริการอินเทอร์เน็ตบรอดแบนด์ยอดเยี่ยมในเอเชีย-แปซิฟิกประจำปี 2020 (2020 Asia-Pacific Fixed Broadband Service Provider of the Year) จาก Frost & Sullivan พร้อมตั้งเป้าเป็น Top 3 ผู้นำอุตสาหกรรมเน็ตบ้านของไทยอีกด้วย”
ผลกระทบจากสถานการณ์ของโควิด-19
“ในช่วงสถานการณ์ โควิด-19 แพร่ระบาดตั้งแต่ปี 2563 จนถึงปัจจุบันที่เป็นการแพร่ระบาดระลอก 3 และเป็นครั้งที่หนักที่สุด ส่งผลกระทบไปทุกภาคส่วน ส่วนภายนอกองค์กร CEO ได้ระดมสรรพกำลังต่างๆ สนับสนุนการรับมือวิกฤตการณ์ในครั้งนี้ โดยการนำศักยภาพในองค์กรไม่ว่าจะเป็นเครือข่าย 5G, นวัตกรรมต่างๆและ บุคลากร ไปช่วยเหลือการทำงานของภาคสาธารณสุขทุกรูปแบบ ในส่วนภายในองค์กรเอง ซึ่งคนส่วนใหญ่จะคิดว่าธุรกิจสื่อสารไม่ได้รับผลกระทบอะไร เพราะคนยังคงใช้งานตามปกติ ซึ่งจริงๆ แล้ว เราได้ผลกระทบเช่นเดียวกันค่ะ แต่อาจจะในระดับที่น้อยกว่า ด้วยว่าลูกค้าของเราที่มีอยู่จำนวนมาก หลายคนประสบปัญหาเศรษฐกิจ ทำให้ต้องลดค่าใช้จ่ายเพื่อรัดเข็มขัด
“และที่สำคัญคือลูกค้ามีการปรับเปลี่ยนพฤติกรรมการใช้ชีวิตอย่างฉับพลัน เพื่อหลีกเลี่ยงการติดเชื้อของโรคโควิด-19 ทำให้ช่องทางการให้บริการของเราต่างๆ ต้อง ปรับเปลี่ยน โดยนำเทคโนโลยีต่างๆ เข้ามาเพิ่ม รวมไปถึงผลกระทบจาก Supply Chain จากต่างประเทศ ไม่ว่าจะเป็นผู้ผลิต ซิม โทรศัพท์มือถือ แกดเจ็ต ต้องวางแผน ต้องเตรียมสต็อกให้เพียงพอต่อความต้องการของลูกค้า สิ่งเหล่านี้เป็นส่วนหนึ่งของผลกระทบ
“และอีกเรื่องหนึ่งที่เราให้ความสำคัญมากๆ คือ พนักงานของเราที่มีกว่าหนึ่งหมื่นคน ซึ่งเขาต้องให้บริการลูกค้าอย่างต่อเนื่อง ขณะเดียวกันจะต้องปลอดภัยจากโควิด-19 ด้วย เราจึงคิดว่าจะทำอย่างไรที่จะให้บริการลูกค้าของเราได้เหมือนเดิม และตัวพนักงานของเราเขาต้องสบายใจ และไม่มีความเสี่ยงในการติดเชื้อ นี่คือผลกระทบที่มีกับเอไอเอสค่ะ
“แน่นอนว่าทุกอย่างที่เกิดขึ้น ทำให้เราต้องมีการปรับเปลี่ยนพฤติกรรมการทำงาน และอย่างที่เราทราบกันดี ยุคนี้เป็นยุค Digital Disruption ซึ่งมีการเปลี่ยนแปลงสูงอยู่แล้ว พร้อมกับพฤติกรรมผู้บริโภคที่เรียกว่า New Normal ที่มีการเปลี่ยนแปลงหลายๆ เรื่อง อย่างเป็นนัยยะสำคัญ เมื่อมาผนวกกับสถานการณ์ระบาดของโควิด-19 ยิ่งเหมือนเป็นตัวเร่งปฏิกิริยา ทำให้วิถีการใช้ชีวิตของคนเปลี่ยนเร็วขึ้น เป็นการใช้ชีวิตรูปแบบใหม่จริงๆ อะไรที่เราคิดว่ามันจะเกิดขึ้นในอนาคต ก็ได้เกิดขึ้นในตอนนี้แล้ว
“ปัจจุบันคนไทยเข้าใช้งานโลกออนไลน์มากขึ้นแบบทวีคูณ ไม่ว่าจะเป็นในเรื่องงานหรือเรื่องส่วนตัว รวมถึงวิถีชีวิตใหม่ๆ เช่น Work From Home, Food Delivery, Online Shopping, Mobile Payment ทุกอย่างกลายเป็นไลฟ์สไตล์ที่เข้ามาอยู่ในชีวิตของทุกคนแล้วตอนนี้ โดยเฉพาะการทำธุรกรรมต่างๆ ที่ผ่านช่องทางดิจิทัล ซึ่งสิ่งนี้เรียกว่าเติบโตแบบก้าวกระโดดเลยทีเดียว จนกระทั่งประเทศไทยติดอันดับใช้งาน Mobile Banking สูงที่สุดในโลก และจากข้อมูลของ AIS เอง ลูกค้ามีการใช้งาน Data เพิ่มขึ้นกว่า 30% และลูกค้าเข้ามาใช้งานแอป myAIS เพิ่มสูงขึ้นกว่า 70% เมื่อเทียบกับปีที่ผ่านมา”
วิธีการรับมือกับปัญหาที่เกิดขึ้นของเอไอเอส
“ถือว่าเป็นการเตรียมความพร้อมของเอไอเอส เพราะเราทำเรื่อง Digital Transformation มาหลายปี ทำให้เรามีความพร้อมในการนำดิจิทัลเทคโนโลยีเข้ามาปรับเปลี่ยนรูปแบบการทำงาน ให้กับพนักงานในองค์กร และทุกช่องทางได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ จึงทำให้เกิดความราบรื่นของการให้บริการ ซึ่งทั้งลูกค้า และพนักงานก็มีความปลอดภัยด้วย
“และจากวิกฤตครั้งนี้ทำให้เรามองเห็นโอกาสอีกหลายอย่าง ที่เรียกว่า Proactively Look For New Opportunities คือถ้าไม่เกิดเหตุการณ์หรือสถานการณ์แบบนี้เราอาจจะต้องใช้เวลานาน เพราะคนไม่ชอบการเปลี่ยนแปลงอยู่แล้ว แต่พอครั้งนี้ทำให้เราปรับเปลี่ยนการทำงานในรูปแบบใหม่ที่มีความหยืดหยุ่น ซึ่งตอนนี้ในบริษัทของเรามีรูปแบบการทำงานถึง 5 แบบคือ A B C D E แบ่งตามลักษณะงานของพนักงาน
“ยกตัวอย่าง เช่น Contact Center ที่มีพนักงานกว่า 3,000 คน เราติดตั้งระบบต่างๆที่ให้บริการลูกค้าได้เช่นเดียวกับอยู่ที่ทำงานในเวลาอันรวดเร็ว ทำให้พนักงานรับสายกว่า 50% เป็น Home Agent ไม่ต้องเดินทาง ซึ่งอาจเกิดความเสี่ยง หรือ AIS Shop กว่า 2,000 คน ที่ในช่วงปิดห้าง พนักงานปรับให้บริการลูกค้าผ่านช่องทาง Online ไม่ว่า Line@AIS Shop หรือ Facebook ทำให้เรามีโอกาสได้แนะนำช่องทางดิจิทัลใหม่ๆ ให้ลูกค้า และลูกค้าก็ยอมรับง่ายขึ้น ช่องทางดิจิทัลต่างๆเติบโตขึ้นมาก ซึ่งเป็นสิ่งที่เราต้องการอยู่แล้ว นอกจากนี้ ยังมีผลพลอยได้คือ ช่วยลดค่าใช้จ่ายบางส่วนของบริษัทไปด้วยค่ะ
“ในส่วนสิทธิประโยชน์เราได้มีการเพิ่มสิทธิประโยชน์ให้กับลูกค้า เพื่อให้สอดคล้องกับไลฟ์สไตล์การใช้ชีวิตของเขาในช่วงนี้ อาทิเช่น ลูกค้าเดินทางไปห้างน้อยลง หรือ ตอนที่ห้างสรรพสินค้าปิด เราก็มานั่งคิดกันว่าจะทำอย่างไรให้ลูกค้ายังคงได้สิทธิประโยชน์ต่างๆ เช่นเดิม เราจึงได้ขยายสิทธิประโยชน์ต่างๆ ผ่านช่องทางออนไลน์เป็นจำนวนมาก เพื่อให้ครอบคลุมทุกไลฟ์สไตล์และความต้องการ ไม่ว่าจะเป็น Food Delivery, Online Shopping, Healthcare และ Telemedicine สำหรับคนที่ไม่อยากไปโรงพยาบาลก็สามารถมาขอคำแนะนำเบื้องต้นจากคุณหมอผ่านทางโทรศัพท์มือถือได้ ถูกกว่า และ สะดวกกว่า ทั้งหมดนี้สามารถใช้บริการได้ง่ายๆ ผ่าน แอป myAIS
“เพราะโจทย์ของ AIS คือ ‘Try to serve, not try to sell’ ดังนั้น เราจึงดูแลลูกค้า 41 ล้านคนให้ได้รับบริการอย่างต่อเนื่อง รู้สึกอุ่นใจ และปลอดภัย รวมถึงเสนอสิทธิประโยชน์ต่างๆ ที่ตอบโจทย์ลูกค้าในช่วงโควิด ให้ลูกค้าอยู่ที่บ้านอย่างสบายใจ”
และนี่คือการเตรียมความพร้อมในการใช้ชีวิตรูปแบบใหม่ที่ทางเอไอเอส พร้อมจะตอบโจทย์ ให้กับลูกค้า และก้าวข้ามผ่านวิฤตการณ์นี้ไปด้วยกัน
